对于潜在客户微信群维系早就知道，但不深刻理解其价值、作用。昨天建了我公众号的读者朋友群，在群里和200多个同行交流探讨。
本文用5W1H的问答方式，加上部分朋友的观点，我个人的看法，来谈谈潜客微信群的价值和潜在问题。读者朋友姓名昵称都做简化，也仅仅我们对行业新业务的想法，不代表任何公司和组织。
1 WHAT 什么是潜在客户微信群
潜在客户微信群：主机厂或终端门店维系“已留资但未下单用户”的企业微信群。
潜客群的工具基本应用“企业微信”，公司员工流动也不会影响群运营。
已有潜客群品牌：
小鹏潜客群；广汽埃安正佳广场直营店粉丝群；理想准车主服务群；蔚来试驾潜客群。
对于潜客群的作用意义，朋友观点如下：
邓 ：我们很多品牌要求建售后群，但是没有什么实际作用。大店一年卖几千台车，建几千个群，那个经理有精力看完，最后客户还是觉得没得到重视，反而起了反作用
某人 ：售前群这个必要性真的不大，因为这样也会损失一些一对一接待的服务感，而且只要群里有人带节奏，对用户的影响风险要你付出比平时1v1沟通更大的成本去沟通，整体风险是很高的，而且拉群的由头也很难給，强行拉群显得不尊重，人数多后只能是发邀请，新血液的来源在后续越来越难以为继，用户在群里问问题不能不回，回答的不好引起质疑，更难解释
某人 ：效果一定有，你广撒网一定会有收获，但同时隐性的损失不一定能接受，这样的群中，高意向用户是否需要进群呢？其实不需要，因为你不需要这种方式促成成交，那么普通用户在群里能获得的信息很有限的，他能不能通过这种方式变成高意向就有待商榷了。同时弊端的问题可大可小，如果因为这件事产生比较严重的客诉，你对这种方式的积极性打击是很致命的
Eric : 我觉得如果厂家有很好的引导，不会让人产生反感或歧义，那社群还是很值得去做的，毕竟不同级别的客户转化需要周期。这种群就类似于APP或网上社群的一种延申吧，只不过更偏重线索转化，而不是粉丝养成
某人 ：这和企业调性也有很大关系，不是每一个品牌都适合做微信群社群。我觉得品牌越宣传自己是高端，定制，豪华，做微信群这种就越不合适，这和企业调性有点冲突
Will ：购买意向高，私域当然有用。反之亦然。我加过好几个经销商的售前群，说实话没看出有啥作用…车主愿意加你销售顾问微信，本身就是有一定意向的
我的观点：
新能源汽车商超店销售为主，而商超店的客流特征是：大量客流+低意向用户，很多用户都是进来看看，留资或试驾也不会像汽车商圈用户那么意向高。那么，产生一个问题，商超店大量的已留资客户，怎么维系，怎么保持粘性，怎么增加这类用户对品牌/产品的信息触点？
潜客群是解决这个问题的工具之一，是必要的，但是怎么玩，还需要打磨。
2 FOR WHOM 服务对象是谁
潜在客户可以分成3类：
线上或到店留资，但试驾客户，可以建立潜客群；
已试驾但未成交客户，可以建立试驾潜客群；
战败用户还可以建立战败用户群。
对于已成交用户，新势力是在官方APP上建立维系社群，这方面不是本文讨论范畴。
3 WHY 为什么建群，潜客为什么要关注群
朋友观点：
飞宇：用户为什么要增加要没事打开群。
星星：传统的DCC来做社群可能会好点，因为这两年社交工具的改变，从成本和效果上来看，电话触达率低于微信触达率。人员的考核项也更倾向于售前的引客。
小鹏应用案例：
小鹏通过朋友圈广告，申请试驾用户先填写联系方式，再加企业微信。有45%的用户添加了企业微信。通过电话+企业微信方式增加了用户沟通触点。
针对没有打通电话的客户，可以通过企微进行触达，从而实现线索订单率70%的提升；另一方面，在企微沟通后，单月拉取400+微信群，添加了7200+“好鹏友”，进一步提升线索到店率。
我的观点：
传统留资潜客跟踪方式是电话+销售个人微信+销售个人微信朋友圈；电话沟通太硬，频繁的话会引起用户反感，个人微信及朋友圈在销售离职后，信息流失。
增加销售企业微信、企业微信群方式之后，客户会增加微信群的信息触点，多一个触点总比少一个强。如果微信群内容做的好的话，用户也会持续关注。
4 WHO 谁来干，哪个岗位干
朋友观点：
某人 ：其实最大的问题是没有精力，你让销售做这个他们未必有时间或者意愿的。这件事的利益还是比较难打动区域领导开hc，特别是对成熟地区的区域公司
Cy : 要做潜客社群，需要直营来做，还有资源匹配的，本质也是为了转化
我的观点：
社群维系必须专人专岗，不可能让门店销售再去兼职做，因为不专业、不专心、无法量化考核。可以是主机厂总部社群部门运营，也可以区域社群部门运营，如果是代理商或经销商模式无法总部运营，那就让门店的客服部门或DCC部门运营。
同时应用社群管理软件，降低工作量和工作难度。
5 WHERE 在什么部门、位置干
朋友观点：
Cy : 私域以后就是3个方向：主机厂种草+门店转化+车主运营
我的观点：
我和他一致，他已经很强，说的非常对。同时，私域不仅仅对汽车流通行业，也是全行业的新课题，不要不断模式，不要急，要有耐心去迭代，要试错。
6 WHEN 在什么时候干
什么时候拉群，针对不同用户决策阶段，拉不同的群。
用户仅留资阶段，不管线上或线下，可以拉潜客群；
申请试驾前后，可以拉潜客试驾群；
在一定周期之后（新能源车客户判定战败周期，我不知道），将已购车客户从潜客群、试驾群中拉出来，在官方APP里建专属服务群。
那么，剩下的群，就是战败客户群，长期维系
7 HOW 怎么干
朋友观点：
邓 ：汽车行业的微信群运营，把单个群的人数规模控制一下会不会比较好，人数太多容易被负面消息引爆，且回复不及时。客户人数太少多对一也很难长期实行。
东：可以看看蔚来的试驾潜客群，基本上以机器人运营为主，潜客之间不交流，甚至跟管理员都不怎么提问，但群内的官方内容-视频、图片、长图、每日早报、每日直播等都非常好看，不买车都不想退
大白鲨：潜客群变成车主群然后成维权群也有可能
Cy : 潜客群必须价格统一的，不然都是麻烦事。所以直营的好操作，而且还有积分运营体系支撑
Zzzz ：社群管理，不单单是销售，这是一门学问，不只是汽车行业
总结以上朋友观点：
一 要做好社群内容
除了上面蔚来试驾潜客群以外，下面是理想潜客群的内容
理想潜客群内容案例：
【理想汽车准车主专属服务群】 ，诚邀您的加入
在本群中，您将收获：
①专场试驾活动信息
②理想汽车最新最全的政策信息和车辆功能信息
③新能源汽车知识科普
④各行各业每天的新鲜资讯
⑤近30位来自各行各业的主人公的精彩生活故事分享
⑥更多丰富的社群活动，更有惊喜礼物等你来拿
二 控制群人数规模，200以内最好，甚至可以人数更少。
三 及时邀请成交客户离开潜客群，或不要邀请已成交客户进入潜客群，否则容易变成投诉维权群，影响潜客购车意向
四 潜客全结合积分运营体系，并引导潜客关注官方公众号、小程序，下载注册官方APP，增加触点，将企业微信潜客，进一步引流到官方平台。
五 私域社群运营，是一门学问，对新业务，我们要好好研究、学习、探讨、试验、容忍失败
汽车行业在变革，汽车新零售不是噱头，需要我们不断地互相学习、沟通！
